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HSE审核评估沟通技巧有哪些?

类别:文章分享 发布时间:2017-02-16 浏览人次:

  HSE审核评估的过程实际上是个沟通过程,而且是一个正式的双向沟通过程。在HSE审核评估的具体实践过程中,往往会遇到各种各样的问题,因此,审核评估人员需要掌握提问、聆听、验证等过程中必要的审核技巧,以配合审核方法的灵活和有效运用。从某种程度上来说,充分、流畅、有效的沟通是审核成功的关键。HSE审核评估沟通技巧有哪些?

hse审核评估

  合理准确地提出问题

  提问是现场审核中最常用的方法。如何获取更多的信息,以做出更准确的判断,识别更多的改进机会是审核评估人员必须掌握的基本沟通技巧。审核评估人员可以就同一问题提问不同人员,并与被提问者简要交谈,以获得客观的答案或弄清楚答案不一致的原因。对现场不同层次和岗位的被访者所提的问题应有所不同,例如,与管理者交谈时应针对方针、承诺和相关责任,对操作员工则应更加侧重具体的工艺和操作中有关HSE管理体系运行的问题。

  提问的类型

  提问的方式一般有开放式提问、封闭式提问和启发式提问三种基本类型。审核评估人员应根据不同的特点和情况,选择不同的提问方式。

  第一,开放式提问。审核评论股人员需要获得更多的信息,希望受审核方对本部门、基层单位、操作岗位实施体系情况进行开放式的介绍和说明时,通常会采取开放式提问的形式。

  第二,封闭式提问。在审核评估人员获得了较充分的事实,需要向受审核方求证或确认,以及审核员需要对审核进度进行控制时,往往会采用封闭式提问形式,以避免在一些非主要问题上浪费太多时间。封闭式提问通常只针对某项活动的某个细节,提出范围较窄的问题,对方往往可以只简单的“是”或“不是”来回答。

  第三,启发式提问。审核评估人员在审核过程中发现可能有比现行做法更好的做法时,可以通过启发式提问,引导受审核人员对自己的做法进行反思,从而寻求更佳的解决方案。

  审核评估人员在审核时要注意准确表达自己的观点和目的,提问时要考虑被问者的背景,要针对不同的对象采取不同的提问方式,力求最短的时间,从最佳角度获得最能够达到审核评估目的的信息和证据,尽量避免按时限准备好的检查表“生搬硬套”式的提问,要自然和谐。另外,还要注意,尽量不采用“连珠炮”式地发文,一次只问一个问题,并注意自己的神态表情,不说有情绪的话,不用审判式提问,要适时地表达好意,减轻对方压力,切不可建议或暗示某种答案,引导受审核方给你想要的信息。

  安静耐心地聆听

  聆听同样是获取审核信息的有效途径,学会聆听对审核评估人员来说非常重要。审核评估人员在聆听时的表情、插话和其他肢体语言都会影响受审核方谈话的心态和效果,因此,要特别注意听取谈话对象的回答,并作出适当的反应。例如,必须对回答表现出兴趣,用适当的口头或肢体语言表示认可,如通过“嗯,是的”“我明白了”或点头等来表明自己的理解。另外,谈话时应注意观察回答者的表情,当受审核方误解了问题或答非所问时,应礼貌地加以引导。

  注意事项

  聆听是审核评估人员获取审核证据和审核线索的重要途径,因此,应尽量鼓励受审核人员主动介绍自己的工作,出示相关的证据。审核员在听的过程中要确保听清楚受审核人员的回答,当不能确认完全明白时必须进一步提问求证。

  在面谈过程中,一个审核评估人员聆听的时间可能达到总面谈时间的80%以上,因此,聆听的效率就直接影响到审核评估工作的效率。而聆听效率是一个审核员的理解力、注意力和面谈技能的综合反映。


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